Marcos Carbone, presidente da CDL-BG
Muitas previsões acerca das mudanças impostas pelas inovações tecnológicas a consagrados modelos de negócios foram ventiladas ao longo dos últimos anos. No setor de varejo, por exemplo, as mais radicais pregavam o suposto fim dos estabelecimentos físicos de venda (as lojas como conhecemos) em detrimento ao comércio online.
Essa foi uma tendência surgida e praticamente enterrada neste ano dentro da própria NRF, a maior feira de varejo do mundo, recém-encerrada em Nova York (EUA). A previsão de que o comércio online sufocaria o tradicional não se confirmou – e nem vai. A ideia mais aceita hoje, e defendida pelos maiores especialistas presentes na última edição do evento, em janeiro, é de que um completará o outro.
Diante desse cenário, uma máxima se (re)confirma: os comerciantes precisam estar presentes e oferecer ambos canais de venda. A opção entre on ou off será do cliente, que ainda pode optar pelas duas. A prática de comprar pela internet e retirar o produto na loja física tem sido salutar para ambas as partes – o consumidor não precisa esperar tanto tempo pelo produto, e a loja economiza com logística. É o conceito conhecido como fisital – físico + digital. Essa prática de unir serviços nas duas plataformas, além de facilitar negócios, é indicada para atrair novos consumidores às lojas – principalmente o público mais jovem, afeito às tecnologias – e, ao mesmo tempo, manter os clientes tradicionais, habituados com o ponto físico.
Neste mesmo propósito, uma questão imperativa do encontro foi o empoderamento dos atendentes. Mais do que colaboradores, eles precisam ser vistos como parceiros dos negócios, e a concessão para que tenham poder decisório, de modo a resolver a vida do consumidor, fortalece sua conexão com a empresa. Isso também impacta diretamente na atração e na manutenção de clientes, e um outro modo de a NRF mostrar isso foi com serviços agregados nos pontos de venda. Já pensou em comprar um vestido e, na mesma loja, aproveitar para fazer as unhas? É uma forma de gerar novas experiências de compra para o consumidor, criando mais vínculos entre ele e a loja. Ao mesmo tempo, traz mais fluxo para os pontos de venda e mais comodidade ao cliente, diante de sua cada vez mais acentuada falta de tempo – agregar produtos é uma tendência que se confirma inclusive numa esquina bem próxima a qualquer um de nós. Repararam como as farmácias estão abarrotadas de produtos que não são apenas remédios? Bebidas, guloseimas e até brinquedos misturam-se a frascos, comprimidos e pastilhas com a maior naturalidade.
O uso da tecnologia não apareceu na NRF apenas como forma de ampliar os canais de venda. Ela também deve ser vista como uma poderosa ferramenta de aproximação de públicos, a chamada Data Driven, a partir da descoberta de interesses que aproximem marcas e clientes, como o gosto por determinada causa ou por uma visão de mundo. Da mesma forma, precisamos descobrir formas de sermos mais atuantes com nossa comunidade, pois marcas que atentam para as necessidades de sua região valorizam a percepção de nossa marca às pessoas.
Estamos vivenciando um período em que a inovação é uma prática que deve ser habituada às nossas práticas, pois continuar fazendo varejo à moda antiga pode representar um risco à nossa sobrevivência. Compartilhamento de marcas, parcerias, retribuição a clientes que, no boca a boca ou em fóruns da internet falem bem da nossa marca são ensinamentos que a NRF nos deixou para que possamos melhor atender a nosso cliente. E, para isso, entendê-lo continua sendo um diferencial a ser perseguido, já que 80% deles esperam algo personalizado. Saber como fazer isso cada vez melhor é, portanto, o maior desafio do varejo.
